Augmenter les retours d’informations de 3% à 47% – Groupe Vaillant
A propos de Vaillant
Le groupe Vaillant a plus de 140 ans d’expérience dans le domaine du développement de produits qui visent à économiser énergie et ressources naturelles. Le groupe est l’un des principal fournisseur mondial en solutions innovantes pour obtenir de l’eau chaude, du chauffage et de la climatisation.
Le challenge
Vaillant avait besoin d’une méthode de communication rapide, efficace et fiable pour échanger avec ses techniciens (en cas de la modification d’un rendez-vous par exemple).
Le groupe Vaillant cherche constamment à améliorer la qualité de son service client. C’est pour cela que l’entreprise souhaitait disposer d’une nouvelle méthode pour recueillir les avis de ces clients. En effet, les méthodes utilisées par le passé ne répondaient pas assez à leurs attentes.
Quels services ?
Vaillant s’est tourné vers Esendex afin de trouver une solution précise, répondant aux critères suivants :
- Un fournisseur flexible et fiable qui évoluerait en cohérence avec la stratégie du groupe Vaillant.
- Un moyen d’éliminer les appels coûteux passés aux clients; ainsi qu’une méthode de rappel des RDV avec les techniciens.
- La nouvelle solution devait fournir un niveau de performance exceptionnel pour le service client (le taux de réponse lié à l’envoi d’emails et aux appels sortants étaient trop faibles).
- Des nouvelles communications rapides et simples à envoyer, via des appareils mobiles.
Quels avantages pour Vaillant ?
L’implémentation des services SMS Esendex a permis à Vaillant d’améliorer son efficacité et de réduire son volume d’appels sortants de 34 140 appels par an. Le temps d’appel moyen est d’environ 5 minutes. Chaque message texte a remplacé un appel téléphonique, générant d’importantes économies aussi bien sur le plan financier qu’opérationnel.
Vaillant a également connu un bond important dans le taux d’engagement de son service à la clientèle. Alors qu’ils ne recevaient auparavant qu’un taux de réponse de 3%, ces derniers disposent désormais d’un taux de réponse de 47% grâce à l’utilisation des Parcours Mobiles Enquêtes Esendex.
La rapidité avec laquelle les données ont été transmises à Vaillant (via le Parcours Mobile) a également permis de répondre encore plus rapidement à toute demande d’information supplémentaire.
Comment cela a-t-il été réalisé ?
Le groupe Vaillant UK utilise désormais le service de SMS Esendex pour l’envoi de rappel de RDV aussi bien à leurs techniciens qu’à leurs clients. L’utilisation du SMS a permis d’améliorer l’efficacité opérationnelle des équipes s’occupant de la planification interne, mais aussi des techniciens sur le terrain.
Le système fonctionne aussi dans les deux sens ! Les clients peuvent procéder à l’annulation et à la réorganisation de leurs rendez-vous ou arranger un rappel de la part du service à la clientèle Vaillant par exemple.
La solution Esendex offre également à Vaillant la possibilité d’envoyer au client une enquête de satisfaction par SMS suite à la visite d’un technicien. En fournissant des réponses sur une échelle allant de 1 à 10, les clients peuvent répondre à des questions telles que : « Recommanderiez-vous Vaillant à vos amis et à votre famille ? ». Les réponses à ces questions ont toutes aidé Vaillant à prendre des décisions d’affaires plus efficaces, tout en améliorant l’expérience de leurs clients.
« L’expérience avec l’équipe Esendex a été incroyable, la facilité de la mise en place du système fantastique. »
RESPONSABLE DU SUPPORT TECHNIQUE – VAILLANT
En savoir plus sur Vaillant
La solution Esendex a été particulièrement efficace pour nous car elle nous offrait plusieurs possibilités pour l’utilisation de nos données pour l’envoi de sondage SMS à nos clients, y compris les fichiers .csv et les appels API.
Les données que nous recevons par la suite sont affichées dans un format clair, nous permet de télécharger les résultats et de voir rapidement qui a répondu – ou non- à notre enquête.
Responsable du Support Technique – VAILLANT