PME ou multinationale les entreprises investissent de plus en plus dans leurs processus de livraison afin de livrer un expérience client à la hauteur de leurs attentes. Aujourd’hui les consommateurs évoluent dans une société ou l’immédiateté prône. Cette possibilité de faire ses achats via téléphone, au bureau et à la maison a généré un besoin croissant de vitesse: des stocks disponibles, une livraison rapide (et abordable) et des mises à jour en temps réel sur l’avancement de leur commande. Pour séduire les acheteurs, les distributeurs doivent proposer un niveau de service de qualité et une déception peut vite arriver notamment lors du processus de livraison.
Selon une étude JDA menée par YouGov, près de 75% des acheteurs en ligne européens sont prêts à changer de distributeurs après une mauvaise expérience de livraison à domicile ou de collecte.
Quelles sont donc les solutions envisageables?
Améliorer les communications avec les conducteurs
Comme dit précédemment, les problèmes surviennent souvent lors des livraisons, un chauffeur peut tomber malade ou être en retard et c’est toute la chaîne de distribution qui est ralentie. Si vous avez besoin d’un chauffeur, un système de diffusion vocale peut être mis en place et appeler tous les pilotes actifs sur votre base de données ou dans un rayon prédéterminé. Le message automatisé fournira aux conducteurs la possibilité de d’appeler un numéro afin d’accepter des demandes de livraison. Les confirmations peuvent être envoyées par message texte et peuvent être lues entre les livraisons.
Le click and collect
Le click & collect semble de plus en plus séduire les acheteurs en ligne européens et nous en sommes d’autant plus sûr que notre client Capgemini l’utilise afin d’augmenter la fréquentation de l’espace de vente virtuel et donc de permettre des ventes supplémentaires.
Durant ce processus, les clients passent commande sur le site de la marque et reçoivent instantanément un email confirmant la commande et le lieu de collecte des achats. Ils reçoivent ensuite un SMS le jour où leur commande arrive, confirmant que leurs courses sont prêtes. Le fait de combiner à la fois SMS et email facilite le processus de collecte.
Amélioration des livraisons et retours
Une étude montre que 30% des acheteurs en ligne retournent jusqu’à deux articles par an. Pour 45% de ces acheteurs en ligne les articles ont été retournés car ils ne répondaient pas à leurs attentes. Mais quand il advient de retourner un article c’est à ce moment-là que les choses se compliquent.
Des entreprises comme Colis privé se sont occupées de ce problème et ont installé des boîtes de livraison devant les habitations. Les habitants peuvent y accéder grâce et un badge et peuvent retirer leurs colis après avoir reçu une notification par SMS leur indiquant que leur colis a bien été déposé. Cette pratique permet aux clients de récupérer leurs colis quand ils le souhaitent mais également d’éviter de se rendre à la poste. On imagine que cette entreprise, détenue par Amazon, mettra également un dispositif de retour de colis comme le fait déjà Amazon avec ses lockers.
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