La banque par téléphonie mobile s’impose comme une évidence. L’agence Capgemini vient de publier sa neuvième étude sur la banque de détail, interrogeant 18 000 personnes dans 35 pays. Elle révèle l’ampleur du phénomène : à l’échelle mondiale, un tiers des consommateurs utilise le téléphone portable pour les services bancaires. Le chiffre risque d’atteindre 62% dans moins de trois ans.
Jean Lassignardie, directeur mondial des ventes et du marketing pour les services financiers chez Capgemini va encore plus loin : « Le « mobile banking » pourrait même devenir le canal de distribution principal utilisé par les clients, au détriment des agences. C’est un risque que les banques doivent prendre en compte dès aujourd’hui ».
En effet, l’étude s’est aussi penchée sur le taux de satisfaction des utilisateurs. Et si les adeptes du service bancaire sur internet demeurent les plus satisfaits, c’est chez les mobinautes que le taux de satisfaction enregistre sa plus forte progression. Il atteint désormais 30%, contre 45% chez les utilisateurs de la banque en ligne. La facilité d’utilisation du service s’accroit d’autant plus que les utilisateurs s’équipent maintenant souvent de smartphones plus performants.
Le téléphone mobile permet, pour certains marchés, l’approche la plus adaptée. Ainsi, en Afrique, où les réseaux bancaires sont peu développés, les banques privilégient le mobile comme lien de choix avec le client.
De nombreuses banques utilisent déjà avec succès les SMS pour les rappels de rendez-vous, les relevés de comptes et les confirmations de transaction, mais de nombreuses innovations restent encore à développer.
En Grande-Bretagne, Barclays a développé une application mobile, « Pingit », qui permet aux utilisateurs d’effectuer des transactions sans avoir à échanger leurs données bancaires. Un consommateur peut transférer de l’argent à un autre en utilisant simplement son numéro de mobile… L’application est disponible dans l’Apple App Store, chez Google Play et dans le Blackberry App World. Sortie en Février, l’application a été téléchargée 400 000 fois en l’espace de huit semaines.
Pour le Dr KF Lai, PDG de BuzzCity : «L’histoire d’amour des consommateurs avec les smartphones ne montre aucun signe de déclin. Les Smartphones et leurs fonctionnalités facilitent la vie quotidienne des consommateurs. Grâce à ces outils, ils peuvent rester connectés : messagerie, SMS, appels, achats sur mobile, mise à jour des réseaux sociaux etc. »
Impossible donc de rester sur ces acquis, il s’agit d’exploiter au maximum un outil plébiscité par la nouvelle génération de consommateurs.
