Le deuxième baromètre « intimité clients » publié par CSC révèle que la simplicité est la clé d’une bonne relation avec le consommateur. Le spécialiste du conseil et des services informatiques a réalisé une étude d’envergure à l’échelle européenne, en partenariat avec TNS Sofres.
Il en ressort que 41 % des entreprises interrogées font de l’intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l’excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit. L’intimité avec le client devient un moyen de différentiation dans un marché souvent saturé d’offres de qualité.
Les spécialistes marketing s’aperçoivent qu’une relation proche passe par une communication simple, sans complications. 38% des entreprises avouent d’ailleurs que leur stratégie passe par « la simplification de l’offre et de l’expérience client ». La méthode atteint un double objectif : une satisfaction accrue du côté des consommateurs, et des économies sur le marketing pour les entreprises.
Le m-marketing est devenu incontournable : la France compte 68,5 Millions d’inscrits à un compte mobile, c’est plus que sa population ! De plus en plus d’entre eux possèdent des smartphones, et c’est tout naturellement que les entreprises ont cherché à créer des applications pour leurs consommateurs. Les résultats n’ont pas toujours été à la hauteur des espérances, car si les mobinautes téléchargent volontiers de nouveaux produits, ils ne les utilisent que très rarement – à l’exception des applications pratiques, comme les GPS, les horaires des transports ou la météo. De plus, la multiplicité des terminaux rend très coûteux la création d’une interface compatible avec tous les modèles.
Le client préfère, semble-t-il, une communication plus directe, demandant un moindre investissement de sa part en termes d’effort et de temps. Le SMS commercial est particulièrement bien perçu : 72% des propriétaires de mobiles souhaitent recevoir des SMS pratiques, et 40% d’entre eux se disent intéressés par la réception de SMS purement commerciaux. Le coût d’une campagne SMS marketing est très faible, et les professionnels ont une connaissance du marché qui leur permet de conseiller les entreprises sur une stratégie adaptée à leurs objectifs.
Le baromètre CSC révèle également que les entreprises souhaitent développer l’interaction avec leurs clients au point de les associer à la création de leurs nouveaux produits. La Française des Jeux, par exempler, a créé le nouveau jeu « Poils à gratter » en permettant aux utilisateurs de proposer les photos de leurs animaux de compagnie ; un vote du public a déterminé lesquels apparaissent désormais sur les cartes de grattage. Ce nouveau phénomène qu’est la cocrétation permet aux consommateurs de s’identifier fortement avec une marque ; le sentiment d’avoir eu un rôle dans la conception d’un produit génère un attachement affectif et renforce le l’intimité entreprise-client. Les concours sont faciles à organiser, que cela soit sur internet ou par SMS.
