L’absence des patients aux rendez-vous des centres hospitaliers ralentit la réception des visites, réduit la qualité générale des services médicaux et cause des pertes financières importantes aux hopitaux.
Les raisons principales pour lesquelles les patients ne décommandent pas leurs rendez-vous au préalable sont l’oubli ou bien le temps d’attente trop long au téléphone. Pour limiter ces absences, beaucoup de centres hospitaliers utilisent des services de rappels de rendez-vous par SMS comme outils rapides et efficaces afin de permettre à leurs patients de confirmer leurs rendez-vous comme le CHU Brugmann de Bruxelles.
Fabien Munoz, chef de projet au CHU de Grenoble, où un message SMS de rappel est envoyé au patient 48 heures avant son rendez-vous, précisait au moment de l’implantation de ce service « « Nous espérons réduire de 10 % le nombre de RV manqués non annulés, ce qui nous permettra d’augmenter d’autant l’activité ».
Le CH de Villefranche-sur-Saône, établissement précurseur dans l’envoi de SMS (prix spécial de l’innovation aux victoires de la modernisation de l’Etat en juillet 2010) utilise ces messages avant et après l’hospitalisation des patients pour en préparer leur admission et en suivre leur retour à domicile.
Réduction du temps d’attente
C’est aux États-Unis que l’on trouve un autre exemple de l’usage des SMS pour améliorer le service et la qualité des services médicaux : ER texting de Miami a créé un système de consultation SMS pour réduire le temps d’attente aux urgences.
Les personnes se trouvant dans les états américains de Floride, du Kansas, du Connecticut, du Maine, du New Jersey et du Massachusetts et ayant besoin de se rendre aux urgences peuvent envoyer un message SMS contenant leur code postal. Elles reçoivent immédiatement un autre SMS indiquant les hôpitaux les plus proches et le temps d’attente actuel dans chacun d’eux.
Ceci permet aux hôpitaux de gérer le flux de malades et améliorer sensiblement le service.
Les établissements sont satisfaits des résultats de l’implantation des messages SMS. Ils ont permis d’optimiser les flux des patients, d’améliorer leur prise en charge, d’alléger la charge de travail des secrétaires et aussi de rappeler les médecins de garde, de prévenir l’annulation des rendez-vous de la part du médecin, de rappeler les pièces à fournir, d’annoncer l’arrivée des résultats du laboratoire,… l’usage des SMS comme outil d’organisation est bel et bien en expansion dans les milieux médicaux.
