Comment les enquêtes peuvent aider les agences à optimiser les retours et l’engagement pour leurs clients

Les consultants et agences marketing ont pour mission d’aider leurs clients à transformer leur entreprise, et de générer à la fois plus de croissance et de notoriété. Ils doivent souvent répondre à des objectifs qui tournent autour de deux mots-clés : plus, et mieux. Par exemple, plus de prospects mieux qualifiés, plus de chiffre d’affaires, plus d’engagement client de qualité, etc. 

Mais après une année 2020 particulièrement disruptive, la rétention client n’a jamais été aussi cruciale. Après tout, il coûte 5 fois plus cher pour une marque d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant, et la probabilité de vendre un produit à un client existant est de 60 % et 70 %, contre seulement 5 % à 20 % pour un prospect. Il est donc essentiel que les agences soient en mesure d’offrir des stratégies et campagnes de communication qui aident leurs clients à booster leur taux de rétention. Comment y parvenir dans le climat actuel ? Si l’on admet qu’une bonne campagne marketing ou de communication commence par des données solides, les enquêtes peuvent alors jouer un rôle important.

Idées d’enquêtes pour les consultants et agences marketing

Les enquêtes sont un outil très efficace pour obtenir des données et retours clients, en permettant de collecter une grande quantité d’informations de manière relativement structurée. Par ailleurs, les SMS bénéficiant d’un taux de clic moyen compris entre 8 et 32 %, l’utilisation du SMS via les enquêtes de satisfaction SMS ou les parcours mobiles Esendex peut permettre aux entreprises de recevoir rapidement un grand nombre de retours. 

Étude de marché

Comme indiqué plus haut, il est nettement plus facile de vendre à un client existant qu’à un nouveau client. La logique voudrait donc de réaliser une étude de marché auprès de la clientèle existante d’une marque. En sollicitant cette audience pour lui demander quels sont les produits et services qu’elle souhaiterait voir développés, vous pouvez ainsi obtenir des informations précieuses. Par ailleurs, la qualité de la personnalisation et de la segmentation étant indispensable au succès d’une campagne de communication, vous pouvez aussi tirer parti des enquêtes pour en savoir plus sur l’audience de vos clients. En collectant leurs données démographiques et centres d’intérêt, vous pouvez alors mettre toutes les chances de votre côté pour que la stratégie créée pour votre client fasse mouche.

• *Nom de l’entreprise* Bonjour *name*, nous souhaitons toujours mieux servir nos clients et leur offrir les produits dont ils rêvent. Pour nous aider à créer ces nouveaux produits, nous souhaiterions vous poser quelques questions
  • Achetez-vous parfois *insérer le produit / service*? Veuillez répondre OUI ou NON.
    • Si OUI : Où allez-vous en premier lorsque vous recherchez *insérer le produit / service* ? Par exemple, est-ce que vous commencez votre recherche en ligne ou en magasin.
    • Quelles sont les 3 fonctions que vous recherchez lorsque vous sélectionnez *insérer le produit / service* ?
    • Quel est le budget que vous mettez généralement pour *insérer le produit / service* ? Veuillez indiquer votre réponse en EUR. 

Qualité des données

Les consommateurs partagent de plus en plus facilement leurs données avec des entreprises, avec pour corollaire des attentes beaucoup plus élevées concernant l’usage que font les entreprises de ces données. Selon une étude, 66 % des Français interrogés se disent plus enclins à consommer des produits d’une marque qui personnalise son offre ou son expérience d’achat. Si l’on considère par ailleurs que les données client se dégradent au rythme de 30 % par an et que ce chiffre peut atteindre 70 % pour ceux qui travaillent avec des clients dans un secteur avec un fort turnover, on comprend rapidement qu’il est capital d’offrir aux clients un outil robuste pour bien gérer les données. 

Après tout, le but est que vos clients évitent les écueils de la personnalisation, notamment des noms erronés ou mal orthographiés, et envoient uniquement des offres et services aux personnes qui sont intéressées. Grâce aux enquêtes par SMS, vous pouvez leur offrir une solution simple, rapide et économique. 

• *Nom de l’entreprise* Bonjour *Nom*, pour vous permettre de ne recevoir que les informations qui vous intéressent, nous souhaitons vous poser quelques questions sur vos préférences concernant *insérer le produit /service*.  
  • Lorsque nous avons échangé la dernière fois, vous recherchiez *insérer le produit /service*. Souhaitez-vous toujours recevoir des informations sur *insérer le produit /service* ? Merci de répondre par OUI ou NON.
• *Nom de l’entreprise* Bonjour *Nom*, nous mettons actuellement à jour nos données client. Nous vous invitons à nous communiquer votre nom complet et votre date de naissance, au format suivant : JJ/MM/AAAA JJ/MM/AAAA
• *Nom de l’entreprise* Bonjour *Nom*, notre système indique que vous souhaitez être informé des prochains événements organisés à Paris. Merci de répondre par OUI ou NON si vous validez toujours ce choix.
  • Si NON : Merci *Name*. Si vous souhaitez connaître les événements d’une autre région, merci de l’indiquer en réponse. Si non, répondez simplement STOP.

Retours et satisfaction client

Il existe de nombreux arguments en faveur d’un dialogue ouvert entre une marque et ses clients, notamment pouvoir être en mesure d’évaluer la satisfaction client. Collecter ces données de satisfaction et des retours client est une des clés permettant aux entreprises de prendre des décisions pertinentes. Il serait donc particulièrement intéressant de pouvoir offrir ce service à vos clients.

• *Nom de l’entreprise* Bonjour *Nom*, nous aimerions vous poser quelques questions à propos de votre expérience en ligne aujourd’hui
  • Sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la meilleure note, comment évaluez-vous l’ergonomie du site web *nom de l’entreprise* ?
  • Sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la meilleure note, qu’avez-vous pensé de notre nouveau service de chat en ligne lors de vos échanges aujourd’hui ?
• *Nom de l’entreprise* Bonjour *Nom*, Sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la meilleure note, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la livraison d’aujourd’hui ?
• *Nom de l’entreprise* Bonjour *Name*, vous avez récemment acheté *nom du produit*. En moyenne, combien de fois par semaine diriez-vous que vous utilisez ce produit ?

Dans le contexte actuel, de nombreuses entreprises ont choisi de se concentrer sur les données client pour guider leur stratégie, mais l’ensemble de ces outils et insights peut également s’avérer utile sur le long terme. 

Pour plus d’informations sur les enquêtes par SMS ou pour recevoir des conseils pour créer la vôtre, n’hésitez pas à contacter notre équipe au 01 70 99 35 52 ou par e-mail à [email protected].