Clubs de sports et loisirs : comment tirer parti des enquêtes pour améliorer l’engagement des membres

Tout au long de la pandémie, les clubs de sport ont fait de nombreux efforts pour mettre en place des protocoles de sécurité anti-COVID et offrir de nouveaux services tels que des cours en ligne ou des challenges sportifs, afin de rester en contact avec leurs adhérents. 

Le ICR Fitness Club, la plus ancienne salle de sport de Rennes, a ainsi mis en place un service de vidéo à la demande dès le premier confinement, qui lui permis de garder plus de 80 % de ses abonnés. Et de sauver son activité, face à une perte de chiffre d’affaires de 30 % cette année. Bien que cela ne soit pas forcément surprenant, la fidélisation est un facteur essentiel de la réussite d’une entreprise. L’acquisition d’un nouveau membre coûte 5 fois plus cher que la rétention d’un client existant, et les études montrent qu’un taux de rétention supérieur de 5 % peut permettre d’augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.

De nombreuses entreprises des sports et loisirs se préparent déjà pour rouvrir en toute sécurité, mais il est important de se rappeler que la pandémie a changé la manière dont la plupart des gens font du sport. Les applications de fitness en ligne telles que FizzUp sont de plus en plus populaires et de nombreuses personnes se sont habituées aux exercices à domicile. Les entreprises de ce secteur doivent donc pouvoir continuer de répondre aux envies de leurs membres, et les enquêtes peuvent être un allié précieux. 

Trois propositions d’enquêtes pour les professionnels des sports et loisirs

Les enquêtes sont un outil très efficace pour obtenir des données et retours des membres, en permettant de collecter une grande quantité d’informations de manière relativement structurée. Par ailleurs, avec 81 % des détenteurs de mobiles intéressés par la réception de SMS de la part des entreprises, l’utilisation de ce canal via les enquêtes de satisfaction SMS ou les parcours mobiles Esendex peut réellement contribuer à améliorer les taux de réponses. Les entreprises peuvent ainsi collecter suffisamment de retours pour prendre des décisions pertinentes.

Évaluer vos nouveaux services

Comme mentionné plus haut, de nombreuses salles de sport et centres de loisirs ont mis en place des cours en ligne, des sessions en plein air et même parfois des services digitaux. Lorsque les restrictions seront levées, il est probable qu’une partie des adhérents ne sera pas totalement à l’aise à l’idée de retourner dans une salle de sport, voire que certains des nouveaux services seront finalement jugés plus pratiques. Il est donc intéressant de demander aux membres ce qu’ils souhaitent, à la fois dans l’immédiat et dans un futur proche. 

• Sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la meilleure note, comment évalueriez-vous la qualité des nos cours en ligne ?
• Si nous ajoutions de nouveaux cours, quels sont les créneaux horaires qui vous conviendraient le mieux ?  
  • 6:00
  • 8:00
  • 7:00
• Une fois les restrictions levées, aimeriez-vous profiter à nouveau de sessions en plein air au parc ? Veuillez répondre OUI ou NON. 

Mesurer la satisfaction des adhérents

La fidélité client est capitale pour la réussite d’une entreprise, et il est toujours utile à la fois d’évaluer la satisfaction des membres et d’identifier les axes d’amélioration. Le SMS peut là aussi être un allié. Par ailleurs, le mode SMS peut également inciter les membres à répondre de manière plus honnête, car il est plus simple de répondre via son téléphone mobile que d’être en face d’un membre du personnel.

• Sur une échelle de 1 à 5, 5 étant la meilleure note, comment évalueriez-vous la qualité de nos coachs ?
• Sur une échelle de 1 à 5, 5 étant la meilleure note, dans quelle mesure avez-vous eu le sentiment d’être soutenu par *nom du club de sport* tout au long de la pandémie ?
• En quelques mots, pouvez-vous indiquer les changements que vous aimeriez voir mis en place avant de revenir au club ? Si cette question est sans objet, veuillez répondre NON.

Revenir en force

C’est la troisième fois que les salles de sport et centres de loisirs rouvrent et les professionnels sont sans doute mieux préparés, mais il est important de se rappeler que les attentes des clients et leurs inquiétudes sont en perpétuelle évolution. Pour vous assurer que votre structure est capable de personnaliser ses messages et d’organiser les opérations de manière adéquate, il peut s’avérer judicieux de contacter vos membres en leur posant quelques questions rapides dans le but d’adapter votre stratégie de réouverture en conséquence. 

• Après la réouverture, combien de fois par semaine en moyenne prévoyez-vous de vous rendre au club ?
• Sur une échelle de 1 à 5, 5 étant la meilleure note, dans quelle mesure considérez-vous que nous avons bien communiqué sur les nouveaux protocoles de sécurité mis en place, par exemple le nettoyage du matériel ?
• Au-delà des précautions déjà prises, avez-vous d’autres suggestions pour que votre retour au club se passe dans les meilleures conditions ?

Pour plus d’informations sur les enquêtes par SMS ou pour recevoir des conseils pour créer la vôtre, n’hésitez pas à contacter notre équipe au 01 70 99 35 52 ou à l’adresse [email protected].