La situation que nous vivons est complètement nouvelle pour nous tous, y compris l’administration publique comme les mairies et les communautés d’agglomérations de communes. Nous avons d’ailleurs publié des articles sur l’utilisation de la technologie mobile pour les mairies et le secteur public dans le passé. Vu la situation actuelle, nous souhaitons également évoquer la communication pour le management de la crise et comment la communication peut-elle aider à mettre fin à la crise du coronavirus ?
Pour trouver des réponses, nous allons nous tourner vers les pays comme la Corée du Sud ou Singapour qui ont réussi à contenir l’épidémie grâce à la communication.
Comment ont-ils utilisé les outils de communication à leur disposition ?
1. Réunions quotidiennes
D’après le Time magazine, les réunions quotidiennes entre les différents responsables des cabinets médicaux, les responsables des hôpitaux et des cliniques avec le ministère de la Santé ont permis de stopper la propagation du virus relativement rapidement.
Ces réunions ont probablement dû être réalisées à distance via des outils de visioconférence comme Zoom ou Google Hangouts ainsi via des applications de messageries pour les groupes.
2. Communiquer via WhatsApp et Telegram
À Singapour, nous savons que les médecins utilisent les applications de messagerie comme Telegram et WhatsApp pour partager des informations et de nombreux Singapouriens peuvent également s’abonner aux mises à jour du ministère de la Santé.
Une invitation à un groupe sur WhatsApp Business peut être envoyée par e-mail ou via un SMS pour gagner du temps. Vous devez tout d’abord créer le groupe, puis cliquer sur « Informations sur le groupe » et enfin sélectionner l’option « Inviter au groupe via un lien ». Ce lien pourra alors être envoyé par email ou SMS à l’ensemble de votre commune, par exemple.
3. Lutter contre l’infodémie
Pour arrêter la propagation des fausses informations, il est important que le gouvernement et les autorités locales prennent le relais en matière de communication afin de diffuser l’information. Cela est particulièrement important à une époque où les informations se propagent incroyablement, rapidement sur les réseaux sociaux. L’OMS s’efforce d’ailleurs de contenir l’infodémie qui entoure l’épidémie. En effet, les rumeurs et les fausses informations ne cessent d’être partagées sur la toile.
4. Utiliser la géolocalisation
Le vice-ministre sud-coréen de la santé, Kim Gang-lip, a déclaré « Sans porter atteinte au principe d’une société transparente et ouverte, nous recommandons un système de réponse qui associe la participation volontaire du public à des applications créatives de technologies avancées. La participation du public doit être assurée par l’ouverture et la transparence ». En pratique, le gouvernement sud-coréen a développé des applications qui permettent de localiser les lieux les plus infectés et a envoyé des alertes par SMS afin que les citoyens puissent éviter les zones les plus infectées. (source: Al Jazeera). Cette approche n’est pas parfaite, car certains SMS ont menacé la vie privée des personnes contaminées, mais ils contribuent au ralentissement des cas en augmentant le nombre des tests.
5. Messages groupés provenant de sources officielles
Vous vous souvenez certainement du SMS envoyé par le gouvernement le 17 mars à l’ensemble des propriétaires de téléphones portables sur les règles du confinement et la limitation des déplacements. De nombreux français ont été surpris d’apprendre que le gouvernement pouvait envoyer des SMS à l’ensemble de la population. Le gouvernement a simplement demandé à l’ensemble des opérateurs nationaux d’envoyer ce SMS. En tant que mairie ou communauté des communes, vous avez peut-être également accès à la liste des numéros mobiles de vos habitants, vous pourrez donc également envoyer des SMS grâce à une plateforme d’envoi de SMS professionnel.
Une considération importante est le ton et le contenu de vos messages lors des situations délicates comme l’épidémie du Covid-19. Les psychologues italiens ont établi une corrélation directe entre cela et le comportement des citoyens. Sara Raginelli, psychologue, a déclaré : “Au moment où la politique a changé et a commencé à parler de manière plus claire et directe, le comportement des gens a également changé et les gens ont développé davantage une attitude de conscience.” (Source: Citizenside.fr)
6. Communication rapide des résultats suite aux tests de dépistage
Les gouvernements adoptent différentes politiques concernant le dépistage du coronavirus, en France, le délai pour recevoir un résultat est entre trois et cinq heures et le résultat est communiqué par email ou par téléphone. La Corée du Sud impressionne dans sa gestion de la crise avec des stations de dépistage en mode drive in suivi de l’envoi des résultats par SMS en moins de 24 heures. (Source:Lci.fr). En Australie, le ministre de la Santé Roger Cook a souligné qu’il fallait “20 minutes à un clinicien pour informer un patient d’un résultat négatif”. Les résultats négatifs sont désormais communiqués par SMS pour gagner du temps et aider les malades.
Le rôle des institutions publiques est vital dans la communication de crise
Les institutions publiques peuvent également utiliser les réseaux sociaux, les applications de messagerie comme Whatsapp Business, les emails sans oublier les SMS avec une intégration SMS aux logiciels actuels pour aider les citoyens à traverser cette crise. Les messages envoyés peuvent également être informatifs et adaptés à toute la population.
En cette période de confinement, il est important de rappeler les techniques pour maintenir une bonne santé mentale, de conseiller les personnes en cas de maladies, sans oublier les parents qui jonglent entre le télétravail et l’éducation de leurs enfants. L’État et les institutions publiques doivent également communiquer sur les allégements fiscaux et les prêts qui seront disponibles pour soutenir les entreprises locales.
En temps de crise, les institutions publiques doivent nous montrer la voie en communiquant efficacement et en rappelant aux individus leurs responsabilités tout en clarifiant les confusions et les fausses informations.
Nous souhaitons aider les mairies, les communautés d’agglomération de communes et les institutions publiques qui cherchent à améliorer leur communication dans les prochains mois. Vous pouvez contacter notre équipe via ce formulaire ou en appelant le 01 70 99 35 52.
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