Npower, en partenariat avec Esendex, a été nommé dans deux catégories aux 2017 Credit Awards: Best Credit & Collections Technology and Innovation in Customer Contact.
Cette collaboration a été une expérience très enrichissante pour Esendex et nous souhaitions la partager avec vous.
Le défi
Npower est le troisième fournisseur d’énergie au Royaume-Uni. Comme la plupart des entreprises dans le secteur des services publics, il est difficile pour eux de collecter le solde final d’une dette d’un petit montant.
Il existe deux principales raisons à ce problème.
Premièrement, beaucoup de clients quittent Npower (environ 55%) lorsqu’ils déménagent. Ils ne fournissent donc pas toujours une adresse de renvoi et ne peuvent donc pas être contactés via courrier afin de payer leur solde.
Le deuxième problème est que le coût d’un appel peut souvent dépasser le solde dû. C’est pour ces deux raisons que Npower n’était pas en 
mesure de faire suite à une dette d’un petit montant.
La solution
Npower a fourni à Esendex une stratégie qui tient compte les détails d’un client, la raison de la rupture du contrat et surtout sur le montant de la dette. A partir de ces données nous avons pu construire une plateforme de contact intelligente qui segmentent les clients sur différents moyens de contact afin de maintenir un taux de réponse maximal.
Prenons comme exemple le client B, tel qu’illustré dans ce schéma, d’abord contacté par email il dispose de trois façons de rembourser son solde final:
Un système IVR, Interactive Voice Response, auquel on peut accéder à partir d’un téléphone fixe ou mobile
Un Parcours mobile, qui est une page web dédiée, accessible via un smartphone ou à partir d’un ordinateur. En supprimant les distractions d’un site internet les clients peuvent rapidement et facilement effectuer un paiement via leur téléphone mobile
Un portail de paiement traditionnel, accessible via un ordinateur de bureau / ordinateur portable.
Si le client n’effectue pas de paiement ou si l’envoi du message échoue, il recevra un SMS. À partir du SMS, il a encore la possibilité d’appeler l’IVR ou de d’accéder au Parcours Mobile pour effectuer un paiement.
Si le solde impayé est suffisamment élevé et que le client n’a pas répondu ou que le SMS n’a pas été reçu, il recevra un appel automatisé avec l’option d’utiliser son clavier pour effectuer un paiement.
Sous la demande de Npower, nous avons également développé cette solution de façon à ce qu’ils puissent entrer en contact directement avec leurs clients à n’importe quel moment afin de garder le contrôl.
Le résultat
Npower a enregistré une augmentation des paiements de 4% à 19% après le déploiement de la nouvelle méthodologie.
En comptabilisant les coûts d’installation et de fonctionnement, ils ont récupéré leur investissement initial dans un délai de cinq mois. Au cours de la deuxième année, le retour sur investissement sera atteint après seulement deux mois car les coûts de mise en place ne sont facturés que la première année. Ce partenariat unique entre Npower et Esendex nous a permis d’obtenir un taux de réponse exceptionnel.
«L’utilisation d’une plateforme de paiement fournie par Esendex a été un moyen rapide et facile pour nos clients de rembourser leurs dettes impayées et ainsi de prouver l’efficacité de cette plateforme.» – Senior Credit Risk Analyst, Npower
Nous sommes vraiment fiers de cette collaboration et cela représente parfaitement le dévouement d‘Esendex à créer des solutions personnalisées axées sur la communication mobile et ce, même avec des clients désengagés.
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