Saviez-vous que plus de 90 milliards d’euros ont été dépensés en 2018 sur internet rien qu’en France ?
Les français dépensent de plus en plus via leur smartphone ou sur leur ordinateur dans le confort de leur canapé. Ils ont pris l’habitude d’acheter en ligne pour comparer en temps réel les prix et les produits, avec l’option d’une livraison le plus rapidement possible.
De nombreuses entreprises ont concentré leurs efforts sur l’amélioration de l’expérience d’achat sur leur site, mais la gestion de la logistique est un aspect que les entreprises doivent également prendre en compte afin que les visiteurs effectuent un achat.
En effet, il arrive que les entreprises ne répondent pas aux attentes des acheteurs en ligne, notamment en ce qui concerne les services d’expédition des articles. Plus de la moitié des français ont déjà eu une mauvaise expérience lors de la livraison d’un colis.
À cela, s’ajoute le risque d’une mauvaise réputation pour la marque, car 38 % des consommateurs n’achèteront plus jamais sur un site à la suite d’une expérience de livraison négative. Les entreprises dans le secteur de la logistique doivent donc s’adapter à leurs clients qui ont l’habitude de partager leurs ressentis sur les réseaux sociaux. Une mauvaise expérience lors de la livraison d’un colis risque d’être plus facilement partagée.
D’après une infographie de Metapack, 40% des internautes ont partagé leur mauvaise expérience sur les réseaux sociaux.
Le contrat entre le service de messagerie et le e-commerçant signifie dans la plupart des cas que le client est impuissant lorsque la livraison n’est pas ou mal effectuée. Il est donc important dans un monde où la concurrence règne de donner la possibilité au client de s’engager dans le processus de livraison. En effet, comme le processus d’achat, la livraison est une étape très importante qui doit être suivie par le consommateur, le e-commerçant ainsi que l’entreprise effectuant la livraison.
Les entreprises du secteur de la logistique doivent donc trouver un moyen de répondre à ces attentes élevées sans trop dépenser, et cela commence par la communication client.
Une communication proactive semble être la meilleure solution pour donner plus de contrôle aux clients tout en augmentant leur satisfaction.
La communication client avant, pendant et après la livraison des colis permettra aux entreprises de réduire le nombre de livraisons manquées et ravira les consommateurs les plus exigeants.
Nous examinons 8 façons d’améliorer la communication dans notre dernier livret blanc disponible ici :
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