À l’ère du numérique, des réseaux sociaux et de l’intelligence artificielle, les chatbots se développent et deviennent l’un des outils phares de communication des entreprises digitales. Qu’est-ce qu’un chatbot ? Quels sont les avantages de son utilisation pour les entreprises et pourquoi la mise en place d’un chatbot est-elle une opportunité en termes d’expérience client ? Nos explications.
Chatbot : définition et fonctionnement
En anglais, « chat » signifie « discussion en ligne » et « bot » signifie « robot ». Un chatbot, également appelé « agent conversationnel », est ainsi un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec un internaute. Un chatbot peut accomplir une tâche précise et délivrer une réponse préenregistrée. Il peut dialoguer en langage naturel et en temps réel, répondre aux questions des clients et proposer des solutions et des services adaptés en fonction des demandes.
Plusieurs types de chabots existent :
- Les chatbots les plus basiques sont des services basés sur des règles et des scénarios de dialogues prédéfinis. La discussion est guidée par le chatbot, qui puise dans une base de questions/réponses préenregistrées. L’interaction avec l’utilisateur humain reste limitée.
- Les chatbots les plus évolués s’appuient sur l’intelligence artificielle (IA), le machine learning (ML) et la reconnaissance du langage naturel (NLP ou Natural Language Processing) qui s’appliquent à un texte saisi ou à une voix. Ce type de chatbot est paramétré pour délivrer un contenu pertinent et précis.
Le programme informatique est capable de collecter les données issues des conversations passées, de les analyser et de les exploiter pour fournir des réponses toujours plus adaptées et précises aux demandes des clients. L’utilisateur peut ainsi avoir l’impression qu’il est en train d’avoir une réelle conversation en direct avec un opérateur via une plateforme.
Pourquoi mettre en place un chatbot ?
Les entreprises qui souhaitent augmenter leur productivité et leurs ventes ont tout intérêt à mettre en place un chatbot sur leur site e-commerce. En effet, le coût de développement d’un chatbot (écrit ou oral) est inférieur à celui d’une application mobile. Celui-ci peut être déployé facilement sur le site web de l’entreprise, comme ceux que l’on retrouve sur les sites web de la SNCF, de la Fnac ou encore d’IKEA, de même que sur les réseaux sociaux via Facebook Messenger ou Twitter par exemple.
Un chatbot est utilisable dans plusieurs cas de figure, pour aider les internautes à :
- résoudre un problème ;
- commander des produits ;
- se diriger vers le produit ou service le plus adapté à leur besoin ;
- obtenir plus d’informations sur un produit, les délais de livraison, les moyens de paiement ;
- connaître les horaires d’ouverture de l’entreprise ou l’adresse d’une boutique physique, etc.
Ils permettent aux entreprises de répondre facilement et rapidement à de nombreuses requêtes des internautes souvent récurrentes. En automatisant le traitement de ces tâches, les entreprises réalisent un gain de temps et d’argent important. Ce temps gagné peut alors être consacré à d’autres tâches.
Les avantages du chatbot en termes d’expérience client
Maintenir le plus souvent possible la relation avec le client et l’accompagner de A à Z dans son expérience digitale est devenue la priorité des entreprises. Sur le web où la concurrence est forte, quel que soit le secteur, les consommateurs actuels attendent des marques qu’elles mettent tout en place pour les séduire.
Pour conserver leurs clients et leur offrir la meilleure expérience client possible, les entreprises digitales se doivent d’être disponibles, à l’écoute et réactives. Lorsqu’un client recherche une information sur un produit ou un service au moment de le mettre dans son panier d’achat, celui-ci exige une réponse immédiate à sa demande. Dans le cas où il ne l’obtiendrait pas, il n’hésitera pas à se tourner vers la concurrence.Les chatbots permettent aux entreprises de garder le contact avec leurs clients en continu, y compris en dehors des horaires d’ouverture de l’entreprise. Ces agents conversationnels sont un élément de réassurance pour les clients. En trouvant réponse à leurs questions et requêtes rapidement et en continu, le parcours d’achat des internautes est simplifié et fluidifié.
In fine, les chatbots permettent de conserver les clients et d’améliorer sensiblement les taux de conversion des sites e-commerce. Les chatbots permettent aux entreprises de :
- gagner du temps et de l’argent ;
- améliorer la productivité ;
- garder le contact avec leurs clients en permanence ;
- optimiser la relation client ;
- offrir la meilleure expérience client possible ;
- se démarquer de la concurrence ;
- augmenter leurs taux de conversion et leur chiffre d’affaires.
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