Comment le RCS s’appuie-t-il sur les SMS pour améliorer l’expérience client dans le retail ?

Dans le contexte actuel, améliorer l’expérience client devrait être au centre des préoccupations de tous les détaillants. Le paysage de la vente au détail a fondamentalement changé en raison de la Covid-19, période pendant laquelle le secteur du retail a dû innover pour rester ouvert alors que les restrictions ont considérablement réduit la fréquentation. Le RCS (ou Rich Communication Services) a été l’un des outils utilisés par les détaillants pour améliorer leurs résultats, car il permet de simplifier le marketing, rationaliser les achats des clients et perfectionner les processus d’assistance, ce qui se traduit par une amélioration de l’expérience client. Le RCS est une progression du SMS « traditionnel », qui fournit des fonctionnalités plus riches, améliore les parcours clients et crée simultanément des expériences inoubliables pour les usagers qui interagissent avec une marque. Le RCS connaît actuellement une étape de forte croissance, comme en témoignent les 3,8 milliards d’utilisateurs prévus d’ici 2026, et plus de 491 opérateurs de réseau proposant le produit très prisé (Juniper Research), qui devient rapidement un canal que les détaillants ne peuvent pas ignorer s’ils veulent rester concurrentiels. 

Comment les détaillants peuvent-ils utiliser le RCS ?

Le RCS permet aux détaillants d’obtenir de nombreux résultats très différents. L’une des utilisations relativement récente et croissante du RCS pour les détaillants est l’envoi de messages de marketing aux clients. Par rapport aux taux de conversion des campagnes de SMS, les campagnes de RCS affichent une hausse de 140 % des conversions, les principaux atouts étant un appel à l’action et des modes de paiement très clairs, et des fonctionnalités médias enrichies. Les carrousels de produits inclus dans les fonctionnalités RCS permettent aux entreprises de proposer facilement plusieurs produits à leurs clients, ce qui fait du RCS le canal idéal pour la vente croisée et incitative. 

Le RCS est également parfait pour les conversations/interactions du service client, non seulement pour le service après-vente, mais également pour organiser et réorganiser les délais de livraison, et fournir aux clients des mises à jour concernant les livraisons. L’utilisation d’agents conversationnels simplifie les processus pour les clients et améliore leur expérience, et les ressources humaines des détaillants qui se consacraient auparavant au service à la clientèle, ainsi que le temps passé au téléphone, sont considérablement réduits. La fonction de confirmation de lecture des RCS signifie que les détaillants sont sûrs que les messages qu’ils ont envoyés ont bien été reçus, et leur fournit des données pour mesurer les résultats de leurs campagnes. 

RCS vs SMS

Le RCS s’appuie sur les fonctionnalités du SMS pour offrir une expérience client enrichie grâce à des fonctionnalités supplémentaires, et multiplie les résultats des appels à l’action pour les détaillants. Les nouvelles fonctionnalités donnent désormais la possibilité d’ajouter aux messages des images et des vidéos, ce qui permet de créer une expérience unique pour les messages marketing et le service client. Contrairement aux SMS, les RCS montrent au client un identifiant d’expéditeur vérifié et permettent aux détaillants de personnaliser leurs messages selon leur marque. Au moment de payer avec le RCS, les clients sont donc sûrs de l’authenticité de la marque avec laquelle ils interagissent. Les reçus de lecture et les autres analyses avancées donnent aux détaillants de très nombreuses informations sur les performances de leurs campagnes de RCS. 

La figure 1 présente quelques-uns des avantages des RCS par rapport aux SMS

(Figure 1) 

Performance des campagnes RCS vs SMS

Pour les campagnes de marketing, les RCS ont montré des résultats bien supérieurs à ceux des SMS. 

La chaîne de restaurant Subway a utilisé les RCS pour lancer deux promotions : une promotion pour des sandwichs de 60 cm de long et une autre campagne pour proposer un menu à 20 dollars. Subway avait déjà organisé des campagnes similaires par SMS. Les résultats du test de comparaison ont révélé que les campagnes RCS ont obtenu des résultats notablement supérieurs par rapport aux campagnes SMS. Grâce aux RCS, l’augmentation des taux de conversion a été de 51 % de plus pour les menus sandwich à 20 dollars et de 140 % de plus pour les sandwichs de 60 cm.

Un autre exemple est BodemerAuto, un détaillant automobile en France qui a utilisé le RCS pour ses campagnes de marketing après avoir utilisé le SMS. Il a utilisé la première fois le RCS pour lancer une campagne Black Friday et a envoyé des messages contenant un carrousel de produits diversifiés avec une fonction d’appel à l’action permettant de contacter directement l’équipe de vente au moment du clic. Ces campagnes RCS ont remporté un grand succès, avec un taux de clics de 7,7 % et 17 fois plus d’interactions clients qu’avec les campagnes SMS, avec 1 clic pour chaque RCS envoyé comparé à 1 clic pour 220 SMS envoyés.

Les consommateurs aiment-ils les RCS ?

Les clients veulent avoir des expériences transparentes et efficaces avec les marques. Grâce aux RCS, l’amélioration des communications permet aux marques de créer des messages visuellement plus attractifs et donc de créer des conversations plus stimulantes et de renforcer la relation de la marque avec ses clients. Étant donné que les RCS ne nécessitent aucune application supplémentaire, l’environnement familier habituel est un gage de simplicité pour les clients. De plus, les possibilités de personnalisation des RCS garantissent une expérience unique pour chaque client. Une étude récente menée par GSMA a analysé des cas concrets d’utilisation et l’opinion des consommateurs a révélé que :

• 80 % des consommateurs sont séduits par l’idée de recevoir des informations par RCS ;
• 74 % des consommateurs estiment que les RCS les rendent plus susceptibles de vouloir communiquer avec une marque ;
• 75 % des consommateurs considèrent que les RCS sont intéressants pour les achats en ligne avec livraison et collecte ;
• 75 % des consommateurs estiment que les RCS sont intéressants pour la gestion des comptes et le suivi du service client.

Comment pouvez-vous commencer à utiliser les RCS pour améliorer l’expérience client ?

Si vous souhaitez découvrir comment les RCS peuvent être intégrés à votre stratégie de communication, contactez nos experts dès aujourd’hui au +33 (0)4 13 65 11 60 ou écrivez-nous à [email protected]