Le coronavirus a mis les centres d’appel à rude épreuve, en particulier dans le secteur des services financiers – certaines banques envisagent des fermetures comme la Société générale sur le point de fermer 600 succursales, tandis que de nombreuses autres continuent tant bien que mal de fonctionner avec un personnel réduit en raison du travail à distance, des exigences d’isolement, et de la maladie.
Cela représente un défi pour les institutions financières, d’autant plus que même avant la pandémie 58 % des Français étaient prêts à ouvrir un compte dans une autre banque.
Que faire pour mieux connecter les clients avec les services dont ils ont besoin sans devoir augmenter la taille de l’équipe du centre d’appels ? Notre suggestion serait d’adopter une plateforme de chat omnicanal.
La messagerie mobile pour les interactions de service clients dans le secteur financier
Si l’on considère que 66 % des clients souhaitent pouvoir contacter une entreprise par SMS, l’adoption d’une communication mobile pour les interactions avec les clients est une étape logique pour les prestataires de services financiers. Les clients peuvent commencer une conversation sans avoir à être mis en attente, et du fait que plusieurs conversations textuelles peuvent être gérées par un seul agent, ils auront un accès plus rapide au soutien dont ils ont besoin.
Dans le secteur financier, les interactions par messagerie mobile sont également un moyen éprouvé pour augmenter les conversions de processus réussies, car les processus basés sur le SMS ont un taux de conversion de 32 %, contre 11,45 % pour les appels. Du fait que ces interactions ont lieu à un moment et un endroit qui conviennent au client, elles sont également non intrusives.
Mais le client n’est pas le seul à profiter de ces avantages. Avec les discussions par chat, les agents des centres d’appels des services financiers peuvent gérer plusieurs conversations à la fois – contrairement aux conversations téléphoniques qui doivent se faire l’une après l’autre. Elles sont aussi plus économiques que les interactions basées sur les appels dont le coût moyen par recouvrement se situe aux alentours de 1,25 euro, comme le révèle notre récente étude. C’est moins cher qu’une campagne par la poste, mais plus cher et moins efficace qu’une campagne numérique.
Si on prend en compte la Covid-19, un autre avantage réside dans le fait qu’un grand nombre de ces plateformes de chat par messages texte sont disponibles en ligne. Ceci signifie que les agents des centres de contact peuvent se former et communiquer à travers les canaux de messagerie des dispositifs mobiles lorsqu’ils travaillent depuis chez eux.
Passer à l’étape suivante avec le chat omnicanal
Même si le chat par SMS fonctionne très bien, certains clients peuvent souhaiter avoir des conversations textuelles avec leurs prestataires de services financiers d’une autre façon. C’est ici que l’omnicanal entre en jeu en offrant des plateformes de chat de nouvelle génération comme WhatsApp, la messagerie RCS ou les SMS Landing Pages.
L’avantage du logiciel de chat omnicanal est que toutes ces applications de messagerie de nouvelle génération sont disponibles sur une seule plateforme. Ainsi, peu importe le canal utilisé, toutes les conversations avec les clients sont visibles sur le même écran.
À quoi peut servir le chat omnicanal pour les prestataires de services financiers ?
Des chats bidirectionnels avec les clients
À l’heure actuelle, 52 % des clients du secteur financier préfèrent utiliser les SMS dans leurs interactions avec le service clients.
En ayant cette statistique à l’esprit, on comprend facilement pourquoi de plus en plus de fournisseurs se tournent vers un service à la clientèle basé sur la messagerie mobile que ce soit pour les recouvrement de créances ou le processus de paiement, en passant par le traitement des interrogations de compte et la collecte des avis des clients.
Les chats par messagerie sont aussi un excellent moyen d’éviter à vos agents de devoir répondre à des questions simples. En déployant des robots de discussions intelligents (chatbots), les fournisseurs sont en mesure de fournir des environnements automatisés en libre-service pour les processus qui se répètent fréquemment comme les FAQ. Les robots de discussion efficaces peuvent réussir à gérer correctement environ 70 % des chats entrants – c’est une véritable aubaine tant pour vos agents que pour vos clients
Envoyer des messages enrichis
L’utilisation des canaux de nouvelle génération tels que WhatsApp, les RCS et les SMS Landing Pages permet aux centres de contact des services financiers de disposer d’un grand nombre de possibilités pour avoir des conversations plus interactives, plus riches et associées à la marque avec leurs clients.
Par exemple, un client envoie un SMS à son organisme de prêt pour connaître la date à laquelle il doit faire son prochain paiement. L’organisme de prêt peut ouvrir sa bibliothèque de modèles de message et envoyer un message visuellement riche affichant sa marque. Le message peut également contenir des boutons interactifs qui lorsqu’ils sont sélectionnés affichent la date à laquelle le prochain paiement est dû (après une étape de vérification d’identité), des liens pour effectuer un paiement, ainsi que tout autre détail concernant le prêt.
La prochaine étape pour économiser les ressources des centres d’appels
Esendex a travaillé avec un grand nombre de prestataires de services financiers pour les aider à mieux utiliser les ressources de leurs centres d’appels. Si vous souhaitez savoir comment une solution de chat omnicanal pourrait vous aider, contactez-nous au 01.70.99.35.52 ou par e-mail à [email protected].
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